本文摘要：生活中我们险些时时刻刻都要用到电可是用着容易一旦出问题了除了一脸懵我们做啥才气迅速缓解焦虑而且搞定一切呢？

生活中我们险些时时刻刻都要用到电可是用着容易一旦出问题了除了一脸懵我们做啥才气迅速缓解焦虑而且搞定一切呢？谜底很简朴：拨打五位号码——95598求助！！！如今，这条服务热线已经成为人们生活中最熟悉最亲切的热线之一一则消息：2018年12月，中国消费者协会在京召开新闻公布会，公布《重点服务领域部门企业服务热线体验式观察陈诉》，在选取观察的企业服务热线中，国家电网有限公司在观察中体现突出，客户感知总体评价排名第一，远高于同属于能源行业的其他企业，也全面领先银行、电信等具有传统优势的公共服务热线。哇，这么厉害的么~那么，为啥这个热线能排名全国第一？为了寻找原因播报君来到了国家电网有限公司客户服务中心镜头1：地球不停转，我们不休息；宇宙不爆炸，我们不放假！忙碌而有序的95598客户服务大厅。在天津东丽湖畔，国网客服务中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。

客服专员们的电脑前显示着呼入客户的标签信息及工单处置惩罚情况，他们一边熟练亲切地回覆客户问题，一边熟练地查询业务知识库，并将查询到的信息输入工单处置惩罚效果。播报君相识到，近年来国网客服中心协同各省（市）公司，多措并举，全面提升服务质效。建设完善国网客服中心、省（市）电力公司、地（市）电力公司、县（市）电力公司四级客服体系，流通服务链条，全流程闭环治理，客户诉求快速处置惩罚机制有力夯实。

在南（北）分中心层面组建专项质检团队，增强服务质量管控，同时注重一线员工培训，健全金耳唛培训体系，提升服务技术。强化客户体验治理，连续改善客户感知，建成95598服务全生命周期的客户体验评价体系，坚持开展第三方满足度观察月度分析、客户体验季度分享，协同各供电单元配合打造“优质服务配合体”，流通上下游服务流程，鼎力大举提升了服务响应速度和便捷水平。如今，在供电服务新模式下客户足不出户即可享受7×24小时全方位、全天候不中断在线服务一系列数据足以说明95598的闪亮结果：现在，国网客服中心服务地域跨度26个省，服务客户到达4.69亿户，平均天天处置惩罚30万通电话，故障报修类业务确保2分钟内派发工单，非故障报修类业务20分钟内派发工单。2018年，95598热线客户诉求一次解决率87.07%，人工服务接通率95.46%，座席服务满足率99.57%，工单派发实时率99.98%，工单派发准确率99.94%，投诉定时回访率100.00%，故障报修定时回访率99.99%，高压业扩报装工单回访率达100.00%。

国网客服中心先后荣获“2018年度十佳呼叫中心”“2018年度‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越客户服务奖”等荣誉称呼。镜头2：95598金牌团队——长得悦目又厉害的小哥哥小姐姐们小哥哥小姐姐是不是很养眼？不光如此，他们还拥有海量的知识储蓄！2018年5月27日11时56分，正值午餐时间，北京市向阳区一名女士来电反映家里欠费停电，通过手机充值后，虽然电表显示有余额，但提示插卡失败，家里仍没有复电。

“是不是你们的电表有问题啊？”这名女士质疑道。接到电话的客服专员刘婵凭据自己掌握的业务知识，快速准确地判断出客户的复电方法有误，她耐心地告诉客户，现在北京智能电表电费到零后会自动跳闸断电，购电后无需插卡，直接合闸复电即可，如若插卡均会显示“插卡失败”。刘婵通过电话一步步指导客户操作，很快便为客户解决了问题，“整通电话险些没有等候时间，效率很高，还让我相识到了智能电表的相关知识，给你们的服务点个赞！”客户满足地说。刘婵富厚的业务知识来自于95598智能知识库，对客服专员和省（市）服务人员、抢修人员等“共享”，有了知识库的可靠支撑，客服专员和抢修人员能够全面、实时、精准聚焦“客户问题出在那里”，“对症下药”，买通了服务客户的“最后一公里”，不仅提高了客户的服务体验，快速准确地解决了客户难题，有效满足了客户的需求，还为供电公司节约了抢修的人力和物力，提升服务效率，确保供电服务“地域有差异、服务无差异”。

如今，国网客服中心已建设完善的四库知识体系，与各省组建起四级知识维护治理队伍，成为受理业务的“百科全书”，真正形成“地域有差异、服务无差异”的供电服务。智能知识库使客服专员搜索知识越发快速精准，供电服务知识点动态更新，服务支撑越发有力。95598客服专员班前会。买通“最后一公里”，不仅仅需要海量的知识库，更需要善于运用知识、履历富厚的专业客服人员的用心服务。

“您好，请问需要什么资助？”“啊……啊……啊……”电话的那头没有语言，无论客服专员如何询问，回覆永远是不成语调。接到这通特殊来电的，是国网客服中心南方分中心的客服专员崔卿姿。

多年的话务履历让小崔敏锐地意识到，对方很可能有语言障碍，无法说话。“先生，请问您是无法说话吗？”果真，听筒里迅速传来了一声“啊！”印证了她的推测。“我说您听，说对了您就嗯一声。

”“您是家里停电了吗？”关闭式的询问方法很奏效，如果是，客户就作声回应；如果不是，就保持缄默沉静。通过这样的方式，乐成在线资助这位有语言障碍的客户解决了燃眉之急。95598客户服务大厅主管台。这次看似“不行思议”的服务，正是国网客服中心增强人才队伍建设，推动服务转型升级，缔造一流客户服务体验在一线员工身上的详细体现。

“我们要做的，就是在接到每一通电话后，尽最大努力让客户满足。”南方分中心客服四部班长陈慧琳告诉记者，客户服务人员在接到95598报修电话后，会在30秒内填写工单并派发到地市供电公司，抢修人员接单后会以最快速度抵达抢修现场。抢修事情完成后，95598还会对客户举行回访，相识抢修质效以及客户满足度。

2018年，国网客服中心连续提升客服专员队伍素质，开放客服司理岗位，建设“季度+年度”全员绩效治理体系，实现组织小我私家全笼罩、激励约束双发力；实施人工效能监测和专项考核，实行周绩效看板制度，促进一线员工事情效能显著提升，打造“服务工匠”和 “综合素质高、业务本事强、服务质效优、事情作风硬”的金牌团队，真正做到了人民电业为人民，让宽大客户用电更便捷、更舒适、更省心。镜头3：高峻上！人工智能实验室、95598云平台和大数据平台今年春节期间值班的95598客户服务专员。如今，人工在线攀谈、线上办电、在线自助工单3种服务新模式已经实现应用。

国网客服中心还试点研究智能机械人在线交流服务，可实现快速回复客户诉求，已基本具备试点应用条件。从人工服务到电子渠道服务的转型升级，国网客服中心已经开始了从电话语音服务为主向全媒体交互服务转变的有益探索，统一运营95598智能互动网站、掌上电力APP等服务渠道，有效提升了问题解决能力，加速构建以客户为中心的现代服务体系。

客服专员小姐姐们分享班组趣事。客服专员小姐姐们分享班组趣事。

除了拓展服务模式，2018年，国网客服中心还推进人工智能实验室建设，开端建成95598云平台和大数据平台，实现54个业务应用迁移上云和焦点业务全量数据归集。95598日均服务客户二十几万人次，客户服务录音中蕴藏着大量有价值的营销治理信息。在国网客服中心，一个名叫“客户心声”的产物正在识别出客户诉求数据，而且把它们显示在了监控大屏的“诉求监测”界面。

使用语义分析技术、机械学习技术提取录音中的客户诉求，“客户心声”实现了特定主题客户诉求无差异提取，群体客户服务风险监测和个体95598重大服务事件监测，并推送往期客户服务履历，支撑客服专员和业务处置惩罚人员有准备地服务客户。你用电，我用心！在海量的客户服务数据支撑下，如今，人们不仅可以通过95598热线寻求资助，也享受到了越发便捷、高效的智能服务。未来，国网客服中心将以“建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心”为目的，加速融入“以客户为中心”的现代服务体系，开展智能客服建设，打造国家电网有限公司统一的线上服务平台，充实发挥“网上国网”客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的平台效应，提供越发智能互动、量身定制、专业友好的服务，为宽大客户带来更多的幸福感和获得感。

泉源|2月20日《亮报》。

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